Contrôler votre e-réputation est aujourd’hui d’une importance majeure dans le management et le développement de vos affaires. Ainsi, il devient nécessaire de surveiller votre marque (entreprise, organisation, individu…) sur Internet en optant pour un plan de veille digitale permanente et une analyse évolutive de votre réputation numérique en vue de répondre efficacement aux questions suivantes:

• Que dit-on sur votre marque?
• Quand parle-t-on de votre marque?
• Où parle-t-on de votre marque?
• Qui parle de votre marque?
• Pourquoi parle-t-on de votre marque?

Afin de trouver les bonnes réponses à ces questions et mettre en place des actions de gestion et préservation de votre e-réputation qui soient pertinentes et rentables, 3 grandes missions doivent être assurées:

1- Veille digitale et Évolution E-Réputation

i. Veille Digitale et mentions

ii. Analyse et suivi de votre e-réputation

iii. RP Digitales

2- Communication de crise

3- Mise en place d’actions préventives et curatives

 1. Veille digitale et Évolution E-Réputation

i. Veille digitale & mentions

• Veille digitale permanente autour de votre marque et vos offres;
• Surveillance de vos mentions sur toutes les plateformes web (Sites web, Blogs, Forums, RSS, Presse électronique… );
•  Suivi de près des mentions de votre marque sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, …);
•  Veille sur les mentions des dirigeants de votre marque dans des contenus en rapport avec activité;
•  Identification de types de contenus dans lesquels vous êtes mentionnés (Textes, Images, Vidéos);
•  Veille multilingues selon les langues d’interactions de votre cible; clients et prospects.

ii. Analyse et suivi de votre e-réputation

• Analyse du contenu des mentions de votre marque: Thèmes et sujets principaux;
•  Mesure du degré d’influence des contenus vous mentionnant;
•  Classification du contenu des mentions en positif, neutre et négatif;
•  Mesure de votre réputation numérique;
•  Analyse approfondie des mentions négatives et sélection des contenus présentant un potentiel risque de crise – bad buzz.

iii. RP Digitales

• Identification des auteurs/sources des mentions de votre marque: Médias, bloggeurs, internautes…;
•  Analyse du degré d’influence des auteurs/sources et du contenu de mention;
•  Amélioration de la stratégie relations médias web et relations influenceurs en se basant sur les résultats de l’analyse RP.

2. Communication de crise

En plus de la veille digitale et le suivi de votre réputation numérique dans le temps, il est nécessaire de traiter les contenus à potentiel risque de crise et mettre en œuvre les bonnes actions curatives en cas de bad buzz.

• Évaluation des contenus négatifs à sensibilité élevée pour déclencher le processus de communication de crise;
•  Analyse de la naissance du bad-buzz et suivi de son évolution;
•  Mise en place des actions prioritaires pour atténuer son impact;
•  Veille renforcée permettant de surveiller la vitesse de diffusion du bad buzz, son passage du média source aux autres canaux web, son influence sur l’opinion commune des internautes et le degré d’interactions qu’il attire;
•  Identification des leaders d’opinions ayant interagi avec la crise;
•  Rédaction d’argumentaires, messages pour diffusion sur les réseaux sociaux et la presse;
•  Établissement des scenarii de crise et de sortie de crise.

3. Mise en place d’actions préventives et curatives

Les résultats de la veille digitale et de l’analyse de votre e-réputation ont comme objectif d’améliorer votre niveau de service mais surtout votre communication sur le web, voire en off-line également. Pour ce faire, vous devez mettre en place des actions de communication préventives pour vous épargner les conséquences d’une mauvaise réputation et des actions curatives pour la régénérer après une crise. Ces actions devraient également être alignés à votre stratégie digitale pour pouvoir les évaluer dans le temps.